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組織でサービスの得点力を高めるまでの3つのステップ

JBpress 6/13(月) 6:00配信

 営業強化やサービス向上の実現に組織的に取り組む企業が増えています。今回は、営業やサービスの組織力向上について、3つの段階に整理してみたいと思います。

 もちろん営業やサービスの組織力向上には様々な方向性があり、ゴールは1つではありません。しかし、営業やサービスはどうしても個人芸になりやすいため、「組織で取り組む」ことに苦戦している企業が多いようです。3つの段階を理解して、その壁を乗り越えるためのヒントにしていたければと思います。

■ (1)まずは失点をなくすための組織力強化から

 失点ばかりしていては、営業やサービスビジネスはうまくいきません。そこで企業がまず取り組むべきなのが、失点をなくすための活動です。

 失点してしまうのは、多くの場合「すべてのお客様に共通する事前期待」に応えられていないときです。失点をなくすためには、組織として、この「共通的な事前期待」にもれなく、ムラなく、きっちりと応える必要があります。

 その取り組みとしてよく見られるのは、全員が一定レベル以上の顧客対応ができるようになることを目指して、マニュアルやチェックリストを整備する活動です。その活動では、ルール遵守率やクレーム数などの失点指標を管理しています。そして顧客満足度調査では「不満足をいかに減らせるか」に着眼して取り組んでいます。

 また、ミステリーショッパー(覆面調査)などでは、「失点していないか」に重きを置いたチェックしています。ちなみに社内研修も、失点しないための業務研修やマナー研修を中心に構成しています。

 つまり、決められたことを正確かつ迅速に実行できているか、お客様に無礼ではなかったか、という観点で、失点チェック型のサービスマネジメントを行うのです。

 このように、まずは営業強化やサービス向上の第一歩として、失点をなくすための取り組みを組織的に行います。しかし、すべてのお客様に共通する事前期待に応えるだけでは、お客様に「当たり前でしょ」と言われてしまいます。そこで次の段階では、得点を増やすための取り組みに舵を切ることが必要になります。

■ (2)得点を増やす方向に舵を切る

 「得点を増やすための取り組み」とは、すべてのお客様に共通する事前期待に応えるだけではなく、お客様ごとに異なる個別的な事前期待や、状況で変化する事前期待、潜在的な事前期待に応えようとする取り組みを指します。

 これらの事前期待は、お客様ごと、状況ごとに異なるので、マニュアル対応ではうまく応えることができません。そこで、お客様への共感性を高めて、お客様ごとに気の利いた対応ができるようになるための環境整備を進めることが必要になります。

 例えばある企業では、これまで失点チェック型で行われていたマネジメントを得点重視型に切り替えて、お客様に喜んでいただけることをどんどんやっていこうというマインドを持てるようにしています。

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最終更新:6/13(月) 6:00

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