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解決策ではなく、「質問」をブレインストーミングする

ライフハッカー[日本版] 6/28(火) 23:10配信

99u:スタートアップ企業を立ち上げたり、顧客から相談を受けたとき、あなたはまず何をすることから始めますか?

あなたがかつての私みたいな人間なら、問題解決に向けてただちに行動を起こすことでしょう。持てる創造力をすべて注ぎ込んで、すばらしい解決策を創りだそうとするはずです。なぜそうするのでしょうか? 私たちは創造が大好きであり、創造こそが自分に活力を与えてくれるからにほかなりません。しかし、ここに落とし穴があります。問題解決に臨むとき、何が問題であるのかはもうわかっていると決めつけてしまうことです。解決のための解決が、プロジェクトの初期にやるべきことなのでしょうか?

ある銀行から、ユーザーの満足度とエンゲージメントを向上させるために、モバイルアプリを作りたいとの相談があったとします。あなたはただちにワイヤーフレーム作りにとりかかりますか? 「問題発見」のプロセスを経ることで、本当に取り組むべき、より込み入った問題が明らかになることも多々あります。たとえば、銀行と顧客との主要なタッチポイント(接点)であるATMは使いやすくなっているでしょうか? カスタマーサービスは低下していないでしょうか? フィジカル(物質)とデジタルを統括する戦略は存在するでしょうか?

私の製作会社におけるこれまでの仕事を振り返ると、クライアントや同僚が、私たちのチームに、あらかじめ決められた問題を押し付けてきた事例をいくらでも挙げることができます。

しかし、今にして思えば、こうした問題のほとんどは、解決するには定義があいまい過ぎるか、近視眼的過ぎるものばかりでした。業界の有名な格言に、ユーザーは問題を嗅ぎつけるのは得意だが、正しい解決策にたどり着くのは苦手だというものがあります。私たちが変えるべきだったのは、新しいプロジェクトへの取り組み方だったのです。

私たちはなぜすぐに行動を起こそうとするのか?

絶え間なく変化する世界に住んでいるせいか、私たちは、ただちに解決策を提示してくれる人をほめたたえる傾向にあります。そうした早急な解決策は、一見、論理的で、うまくいきそうに見えます。しかしそれは、空腹のときに一番近くにある食べ物に手を伸ばすのに似ています。食べるものは慎重に選ぶほうが身のためなのは言うまでもないことです。

私たちはどうしてこれほど、スローダウンし、問題を問い直すことを避けたがるのでしょうか? おそらく、スローダウンすると権威者をおこらせたり、弱さの現れだとみなされたりしてしまうからでしょう。

しかし、新しい問題に取り組むときに、立ち止まって精査することなく進み続けるのは、とても危険なことでもあります。問題をきちんと消化するプロセスを経なければ、創造性も制限され、解決策の射程も狭くなってしまいます。

心理学者のJacob W. Getzels氏とMihaly Csikszentmihalyi氏(ふたりは40年以上、創造性について研究している)が行った研究により、業界のトップに立つ人たちは、優れた問題を設定する能力があることがわかりました。

では、あなたが次に取り組むプロジェクトに「問題発見」プロセスを導入するにはどうすればいいでしょうか?

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最終更新:6/28(火) 23:10

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