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日本サービス大賞決定、優れたサービスの条件とは?

JBpress 7/14(木) 6:00配信

 2015年、日本最高峰のサービス表彰制度として「日本サービス大賞」が創設され、2016年6月13日にその第1回受賞企業が発表されました。

 内閣総理大臣賞を九州旅客鉄道(福岡県)のクルーズトレイン「ななつ星in九州」が、地方創生大臣賞を旭山動物園(北海道)やフォレストコーポレーション(長野県)の「家作りを物語に」等が受賞。この他、関係大臣・優秀賞として29社が受賞しました。

 日本サービス大賞は、サービス産業生産性協議会(SPRING)が主催する「優れたサービス」を表彰する制度です。

 サービスの生産性というと「効率化」の方ばかりが着目されがちですが、今まさに「サービスの価値を高めること」への関心が高まっています。しかし、いざサービスを磨き上げようと思っても、いったい何から手を付けたら良いのかと悩んでしまう企業が少なくありません。

 そもそも、「優れたサービス」とはどんなものなのでしょうか。

 これまでの記事で、サービスや営業を科学することで、お客様からの評価を高めるために必要な本質的な考え方や方法論を明らかにしてきました。これらの考え方にも触れながら、優れたサービスとはどんなものなのかをひも解いてみたいと思います。

■ いきなり「何をやるか」を議論していませんか? 

 日本サービス大賞では、優れたサービスとは「受け手の期待を超える経験価値を提供するサービスである」としています。つまり、優れたサービスは“お客様の期待”を超えるサービスだということです。

 ちなみにサービスサイエンスでは、サービスの定義は「提供される機能の中で、お客様の事前期待に合っているものだけをサービスという」としています。お客様の事前期待を掴んでそれに応えなければ「サービス」ですらないということです。

 このように、お客様の「期待に応える」「期待を超える」と聞くと、つい「どうやったら期待に応えられるだろう、期待を超えることができるだろうか」と考えがちです。実際に多くの企業では、サービスや営業の強化に取り組む場合、いきなり「具体的に何をするべきか」という観点で議論に突入しています。

 しかし、「何をやるか」以上に大切なことがあります。それは、「お客様のどんな事前期待に応えるサービスを提供するのか」を明らかにすることです。

 つまり、「満たすべき事前期待」の目標を決めずにあれこれ努力するのは、目隠しをして的を狙うようなものです。これでは、まぐれ当たりくらいはあるかもしれませんが、優れたサービスを安定的に提供することはできません。まずは、目標地点として「満たすべき事前期待」をしっかりと見定めることが大切なのです。

■ どの事前期待に応えると価値があるのか? 

 満たすべき事前期待の目標地点を決めるといっても、“応えて当然”の事前期待を目標にしても、サービスの評価は高まりません。どの事前期待に応えると価値があるのかを、しっかりと見定める必要があります。

 例えば、事前期待の中には、お客様全員が共通して持っているものがあります。これにいくら応えても、お客様からは「当たり前でしょ」と言われてしまいます。サービスの評価を高めたいと思ったら、すべてのお客様に共通する事前期待に応えるだけではダメなのです。

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最終更新:7/14(木) 6:00

JBpress

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