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新規加入者の満足度が高かった自動車保険会社は?

HARBOR BUSINESS Online 7/15(金) 9:30配信

 車を運転する人にとって、絶対に必要になるのが自動車保険。なんとなく加入してあとは自動更新に任せっきりな人もいると思うが、果たして満足度の高い自動車保険とはどこなのだろうか?

⇒【資料】2016年日本自動車保険新規加入満足度調査

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックが、7月14日に発表した2016年日本自動車保険新規加入満足度調査の結果によれば、新規加入満足度が高かった自動車保険は、代理店系では富士火災海上保険が、ダイレクト系ではイーデザイン損害保険がそれぞれ第一位になった。

◆満足度上位企業はどこを評価された?

 日本自動車保険新規加入満足度調査とは、直近の自動車保険(任意保険)への加入が初めてであった新規契約顧客、もしくは他の保険会社から切り替えて新たに加入をした切替顧客を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を調べたものだ。調査は5月からインターネットで行われ、新規の自動車保険契約者(他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む)7,803人から回答を得た。

 満足度の測定にあたっては、「契約内容/契約手続き」「価格」「契約チャネル」の3つのファクター(要素)を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。

 代理店系新規加入満足度トップとなった富士火災海上保険は、総合満足度に与える影響度が最も大きい「価格」に加え、「契約チャネル」が高い評価を得た。第二位はAIU損害保険であり、全ファクターで代理店系保険会社平均を上回る。第3位は東京海上日動火災保険。昨年から満足度は向上しており「契約内容/契約手続き」においてトップ評価となっている。

 ダイレクト系保険会社の満足度トップはイーデザイン損害保険だ。同社は昨年から満足度が向上し、全ファクターでトップとなっている。第2位はセゾン自動車火災保険であり、全ファクターでダイレクト系保険会社平均を上回る。第3位はSBI損害保険であり、「価格」でダイレクト系保険会社平均を上回る評価となっている。

◆代理店系・ダイレクト系の満足度を左右する要素は同じ

 代理店系・ダイレクト系の自動車保険を比較すると、代理店系加入者は自動車保険選定時に「保険会社の切替えはあまり検討しない」という割合が7割近いのに対し、ダイレクト系加入者では「更新ごとに保険会社の切替えを検討する」が6割を超える。また、保険会社選定理由をみると、代理店系では「代理店の勧め」のほか「家族・友人との付き合い」、「家族・友人の勧め」といった“勧め、付き合い”で、ダイレクト系では「保険料が安い」といった“価格”で選ぶ人が多い傾向にあるという結果になった。

 このように、選定理由や自動車保険への意識には双方で差が見られたが、共通点もあった。

 それが、加入後の満足度や継続契約の意向を決める要素だ。

 つまり、代理店系、ダイレクト系に関わらず、保険の補償内容について「十分な理解」を得て、顧客にとって納得度の高い契約とすることが、顧客満足度を高め、顧客との長期の関係をスタートさせるための重要なポイントになるという点である。しかしながら、現状では保険の補償内容について「十分理解している」割合は代理店系では18%、ダイレクト系は22%と2割前後に留まっている。また、その割合が最も多かった会社と少なかった会社の差分をとると、代理店系では8ポイント、ダイレクト系では25ポイントと保険会社による差がみられたという。

参照:J.D.パワー

<文/HBO取材班>

ハーバー・ビジネス・オンライン

最終更新:7/15(金) 9:30

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