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問い合わせに答えるアスクルの「マナミさん」の素顔が知りたい! 

会社四季報オンライン 7/15(金) 20:46配信

 ――「明日の天気は?」

 ――『明日の天気は良さそうです。気温は24度です。』

 自宅で毎日寝る前に交わす会話です。といっても、話し相手は人でなく、携帯電話。音声やLINEなどのテキストを利用したチャット(会話)に自動応答する「チャットボット」と呼ばれる仕組みです。「チャットボット」はチャットとロボットの合成語。姿や形はなく、自立的に行動するソフトウエアです。

 この携帯に搭載された機能は米アップルが開発した「siri(シリ)」と呼ばれる人工知能(AI)エンジンを活用したサービスです。「チャットボット」はすでに身近な存在なのです。

 チャットボットは米フェイスブックやLINEが3月からアプリの開発環境の提供を開始したのをきっかけに、全世界で開発の動きが加速。「今年はチャットボットが大ブレークして“チャットボット元年”と呼ばれることになるのではないか」(三菱総合研究所の事業開発部門副統括室長の比屋根一雄さん)との見方もあります。

 チャットボットを業務効率化に生かそうとする企業もあります。事務用品などの通信販売大手のアスクル <2678> は、働く女性やママをターゲットに、日用品販売やオシャレなライフスタイルを提案するインターネット通販サイト「ロハコ」を運営。同サイトでお客さんの問い合わせに対応しているのが、「チャットボット」の「マナミさん」というシステムです。

 画面上の「マナミさん」はお団子アタマの可愛らしい女性。送料や注文方法などについての質問をAIで解析し、自然な会話で答えてくれます(右写真)。

 このチャットボットは入力された文字の意味を理解する「意味認識エンジン」と、回答の文言を収めたデータベースから最適なものを抽出してスムーズな会話を成立させる「会話制御エンジン」という2つのエンジンで構成されています。月1回の頻度でメンテナンスを実施。質問者側への返答で会話がきちんと成り立っているかを確認したうえで適切な答えを返す割合を高めるため、ボキャブラリーを増やすなどの作業をしています。

 「マナミさん」は取扱商品などに関する問い合わせへの受け答えだけでなく、雑談もOK(次ページ写真)。好きな食べ物や趣味も教えてくれます。親しみやすいキャラクターを設定することで、問い合わせ件数も増えたといいます。

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最終更新:7/20(水) 11:16

会社四季報オンライン

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