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従業員第一の経営が顧客サービスの質を上げる

ライフハッカー[日本版] 8/24(水) 19:10配信

英バージングループの創業者リチャード・ブランソン氏は、顧客サービスを旗印に同社を世界規模の巨大企業へと押し上げましたが、第一に考えているのは従業員だといいます。

ブランソン氏の話では、ヴァージン・アトランティック航空からヴァージン・モバイルにいたるまで、全てのヴァージンの新規事業では、ヴァージンブランドの「顧客のために尽くす精神」が他社の追随を許さないほどに浸透しています。実際、起業家として名をはせた同氏は、顧客サービスの質の向上が達成されないうちは買収した会社がヴァージンの名前を使うことを認めなかったといいます。

しかし、ブランソン氏が最近になって明かした話によれば、ヴァージングループは顧客第一というわけではなく、従業員を最優先に考えているそうです。これは一般的なビジネスの知恵とは逆行するように思われるかもしれませんが、ヴァージンはこの方法で成功しており、ブランソン氏は従業員第一の経営が他の企業にあまり採用されていないことが驚きであるとも語っています。

「言うまでもなく、会社の従業員が自社のブランドに100%誇りを持ち、経営者側が優れた仕事をこなすための手段を提供し、従業員の待遇を良くしていけば、従業員の満足度が高まるのです」と、ブランソン氏は米メディア「Inc.」のエリック・シュレンバーグ氏によるインタビューで述べています。

従業員の福利厚生がきちんとしているかを確認するため、ブランソン氏はヴァージン航空のキャビンを歩き回り、従業員とじかに話をすることによってフィードバックを集めました。ブランソン氏にとって、方程式は非常に単純です。従業員が幸福であれば顧客も同様に幸福となり、従業員が不満足だとブランドに対する不満は特定の顧客にとどまらず、数多くの顧客にまで及ぶというのです。

「従業員が十分に評価されていないと、彼らの仕事には笑顔がなくなっていきます」とブランソン氏は警告します。従業員の待遇がよくないと、企業は従業員の質の悪いサービスによって顧客を失うリスクがあるのです。ブライソン氏によれば、そうした事態を招かないためにも、ヴァージン・グループは従業員第一、顧客第二、株主第三という優先順位の方針を徹底しているようです。

「実質的には、最後は株主にとっても、顧客にとっても良くなるのです。そして従業員の満足度も維持できます」と同氏は語っています。

Richard Branson: Companies Should Put Employees First|Inc.
Oscar Raymundo(訳:Conyac)
Photo by ShutterStock

最終更新:8/24(水) 19:10

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