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J.D.パワー調査で「レクサス」が高級車部門 顧客満足度10年連続トップ!

clicccar 8/29(月) 9:01配信

米カリフォルニア州に本社を置く「J.D. POWER」が、8月24日、2016年度の日本自動車セールス満足度調査結果を発表しました。

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同社は1968年に設立され、自動車業界を中心に顧客満足度調査をスタート。

その後、IT、OA機器、航空、ホテルなど様々な業界を幅広く手掛けるようになり、現在は世界に17拠点を構え、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者や、ビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足度に関する調査を実施しています。

同調査では、新車購入時の販売店の対応に関する顧客の総合的な評価を4つのファクター「セールス担当者(34%)」、「契約・価格(26%)」、「店舗施設(21%)」、「納車(20%)」における、複数の詳細項目に対する評価を基に、1000点満点で総合満足度を算出。(数値は総合満足度に対する影響度)

今回の調査では、新車購入後2~12ヶ月が経過した国産、及び輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、2016年5月下旬から6月上旬にかけてWeb調査を実施、6,943人から得た回答をベースにしているそうです。

調査によると、ラグジュリーブランド・セグメントでは「レクサス」が「契約・価格」を除く3つのファクターでトップスコアを獲得、744Pと平均(696P)を48P上まわり、10年連続で第1位にランクインしたそうです。



ちなみに、2位は「ボルボ(726P)」、3位は「アウディ(697P)」、4位は「メルセデス・ベンツ(681P)」、5位は「BMW(676P)」となっています。

一方、量販ブランド・セグメントでは「セールス担当者」「納車」ファクターでトップスコアを獲得した「MINI(699P)」が平均(658P)を41P上回り、首位にランクインしています。

またこのセグメントで「トヨタ」は平均(658P)を7P上回り、4位(665P)。



「J.D. POWER」オートモーティブ部門のディレクター浦山浩一氏によると、「国内の自動車販売が厳しい中、既納顧客のロイヤルティの維持・向上が重要であり、今回の調査でも既納顧客の満足度の方が高い水準にある」とする一方で、「昨年との比較でみると、新規顧客に比べて既納顧客の満足度の低下幅が大きくなっている」としており、既納顧客から販売店のサービス品質が劣化しているとみられている点を指摘。

「J.D. POWER」ではこうした状況を踏まえ、将来のビジネス基盤を固めるにあたり、今一度、顧客対応を全般的に見直す必要が有ると警鐘を鳴らしています。

(Avanti Yasunori)

最終更新:8/29(月) 9:01

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