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気まずいお願いを相手にする時のコツとは?

ライフハッカー[日本版] 9/10(土) 19:10配信

”いくら角が立たないように伝えようと思っても、相手の感情はコントロールできないもの。勇気をふりしぼって「言いにくいこと」を伝えたら相手が怒ってしまった、ということはよくありますし、それから先ずっと根に持たれることもあるでしょう。人間関係がぎくしゃくしたり、たいせつなお客様を失ったりすることもあります。(序章「言いにくいこと」は本当に言わなければいけないのか?)より)”

とはいっても現実的に、なんらかのかたちで相手にわかってもらったり、共感してもらわなければならないという場面はあるもの。だからこそ、もしも「言いにくいこと」を言わなくても、相手が自分の望むように動いてくれるのなら、そんなにいいことはないわけです。

そこで、『ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』(加藤アカネ著、サンマーク出版)の著者が訴えかけるのが、ANAのVIP担当に伝わる「魔法の伝え方」の重要性。その方法を使えば、注意、指摘、叱責をしなくても、相手が思うように行動してくれるというのです。

著者は、ANAに29年間在籍してきた「伝説の元CAマネージャー」として知られる人物。数々のメディアで「ANA CAの顔」として活躍したのち、人財育成部門においてインストラクターとして5000人以上のCAを育成した実績を持つのだそうです。

つまり本書では、そんな経験と実績のなかから導き出された「魔法の伝え方」を明かしているということ。第1章「『気まずいお願い』をするときの魔法」から、いくつかを抜き出してみましょう。

自分の意見を言わずに思いどおりの結論に導く

著者には、上司としての立場から無意識のうちに自分の意見を押しつけてしまったため、部下から理解してもらえなかったという苦い経験があるそうです。そして、そんなことがあったからこそ、「動いてもらう」ことの重要性を実感するともいいます。

そもそも上司というものは、ただでさえ部下たちから「なんでも自分で決めたがる」と思われがちな立場。だからこそ、そのため部下たちを動かすにしても、できるだけ自主的に動いてもらうことを考えた方がいいはず。そうすればおのずと部下のモチベーションはアップし、それが品質向上につながっていくわけです。

一方的に押しつけるのではなく、問いかけ、引き出し、それに乗っていけばよいということ。たとえば活発に意見の出る会議であれば、そのなかから自分の意見に近い人の発言を受けて、「いま、○○さんがおっしゃったのは、こういうことですよね」と確認するのが効果的だということです。

まず、発言の内容を繰り返すと、他の参加者の印象を強くすることが可能になります。そして、そのうえで「とても即効性のあるアイデアのように感じました。いかがですか?」「いま、抱えている問題を解消する有効な方法ではないでしょうか。いかがですか?」と、周囲を巻き込んでいくわけです。

このときに心がけるべきポイントは、「私の意見」ではなく、「みんなの意見」にしていくことだと著者。そのためにも会議の序盤、中盤は聞き役に徹することが大切だといいます。

”誰がどんな意見を持っているのか。
反対意見を持つ人がいるのか。
会議の招集役である上司は、どんなゴールを望んでいるのか。
それらを見極めながらタイミングを待ちます。
重要なのは、望んだ方向の結論に導くことです。
(38ページより)”

一方、あまり意見の出ない会議、あるいは自分自身が会議の幹事役、進行役だった場合は、「自ら聞くこと」を重視すべき。たとえば「新しいサービスのアイデアを考える」ことが会議の目的だったとして、その場が静まり返っていたとしたら、「いま行っているサービスと組み合わせると、もっとお客さまに喜んで頂けそうな“なにか“はありませんか?」と問いかけてみる。すると目線が変わり、発言も増えていくというのです。

その結果として、もし自分の望むゴールに向かいそうもない展開になってしまっても、「相手が悪い」と思うのではなく、「相手は自分の意見のどこに引っかかっているのか」を考えるようにすることが大切。そして、「どうしたらその引っかかりを取り除くことができるか」、あるいは「回避できるのか」を相手の立場に立って考えてみる。すると、相手への理解も深まり、物事をさまざまな角度から見る練習にもなるといいます。(32ページより)

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最終更新:9/10(土) 19:10

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