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ANAが全社員に必須で求めるビジネススキルとは?

ライフハッカー[日本版] 9/10(土) 23:10配信

『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』(ANAビジネスソリューション著、KADOKAWA)の著者となっている「ANAビジネスソリューション」とは、ANAホールディングスの100%子会社。ANAグループのノウハウを活かし、研修事業や人材派遣事業を行っているのだそうです。当然のことながら、研修内容は「接遇&ビジネスマナー」「ヒューマンエラー対策」「コミュニケーション」など。

そして本書では、勤続20年以上の現役社員からOBまでにインタビューし、現場での努力を通じて人から人へと受け継がれてきた「口伝の技術」を初公開しているのだといいます。いわばANA社員たちが実践してきた「気づかい」のコツを、1冊に凝縮しているわけです。

ちなみに、そんなANAがここまで進んでこられた要因のひとつとして、社員一人ひとりが実践してきた「気づかい」があるといいます。

”もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートした私たちには、潤沢な賃金も、最新設備もありませんでした(1986年に初めて国際線に進出した当時、空港の事務所はプレハブでした)。私たちは、とにかく愚直に「お客様満足」を目指すことしか、武器を持っていなかったのです。(「はじめに」より)”

結果的にはその姿勢が、英SKYTRAX社による2013~2015年のエアライン・スターランキングにおける3年連続・世界最高評価「5スター」の実績につながったというのですから、大きな説得力がそこにはあります。

そこで、その成果としての気づかいのあり方を、Chapter 1「『気づかい』は成果に必須のビジネススキル」に確認してみましょう。

気づかいは、CAだけのものではない

なぜ、それほど気づかいを重視するのか。その理由を著者は、ANAの経営の基盤である「安全」を実現するためだと断言しています。どの企業や組織にも会社の存在意義や至上命題があるように、ANAにおけるそれは「安全」だということ。事実ANAのパイロットは、安全運航の実現のサポートをするためのスタッフの気づかいが「安全の確保」を支えていると発言しているのだとか。

”ANAでも「気づかい」に対する、さまざまな捉え方はあるものの、全社員に共通していることがあります。それは、「気づかいは仕事をする上で必須のビジネススキルだ」ということです。(22ページより)”

パイロットであれCAであれ整備部門であれ、チームで取り組む仕事を確実に前へと進めるためのベースとなるのは人間関係。そして、その人間関係は気づかいによって構築されていくというわけです。

また、スタッフのひとりは「相手に対するおもてなしや思いやりを体現するために、なくてはならないものが気づかい」だと発言しています。ANAでは、知らない間にみんなが気づかいをしている“気づかい文化“のようなものがあるとも。だとすれば、日常的な気づかいがあるからこそ、コミュニケーションが成り立っているともいえそうです。(20ページより)

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最終更新:9/10(土) 23:10

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