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スマホにトラブルが発生したら、格安スマホユーザーはどうすればいい?

@DIME 9/14(水) 7:40配信

ご存じのようにドコモ、au、ソフトバンクといった大手キャリアでは、スマートフォンの販売から通話サービスやデータ通信サービス、付随するコンテンツサービス、さらにこれらのサポートまでをすべて、自社で一貫して提供している。

たとえばドコモの場合は、スマートフォンが壊れてしまった場合も、インターネットにアクセスできないといった通信上のトラブルも、あるいは「dマガジン」をどうやって見たらいいかわからないといったサービスの使い方から、スマートフォンの操作方法まで、全国どこにでもあるドコモショップに駆け込めば、大抵のトラブルはそこで解決することができる。

「ドコモショップ」では保険に関する相談を受け付けるサービスを9月1日から始める。キャリアショップはケータイ周りだけでなくトータルでユーザーをサポートしていく方向に進化中。

一方、格安スマホはどうか。残念ながら大手キャリアとは、かなり状況が異なっている。大手キャリアと同じように、MVNOがSIMフリーのスマートフォンと格安SIMをセット販売しているケースでも、スマートフォンに関するトラブルや使い方については製造メーカーに、通信に関するトラブルはMVNOに、何かスマートフォンでサービスを利用している場合、そのサービスに関することはサービスの提供元に問い合わせるのが基本。格安スマホのサポートは、携帯電話というよりPCと同じと考えればわかりやすいだろうか?

たとえば自宅にNTTの光回線を引き、PCでインターネットを利用している場合、PCが壊れたらPCメーカーに、インターネットに接続できなくなったらNTTに、メールが使えなければプロバイダーに問い合わせることになる。PCの使い方がわからないときも、メーカーに問い合わせるか、専門のサポートサービスを利用する方法が一般的だが、格安スマホも基本的にはこれと同じスタイルというわけだ

実際にSIMフリーのスマートフォンを提供する製造メーカーの中には、PCメーカーと同様に、電話サポートを強化したり、窓口となるサポートセンターを設けているところも。たとえばSIMフリースマートフォンで人気のASUSは、チャットなどオンラインでのサポートがカンタンに受けられる専用アプリを提供。

またファーウェイは銀座に、サポート拠点となる「ファーウェイカスタマーサービスセンター」をオープンしている。このほかもちろん量販店でもスマートフォンの修理を受け付けているし、日本PCサービスの「スマートレスキュー」のように、PCの専門サポート会社がスマホ向けにもサポートサービスを提供するような例も増えてきている。

「ファーウェイ・カスタマーサポートセンター」は、ファーウェイ製のSIMフリーのスマートフォンやウェアラブル端末などを持ち込んでの即日修理を受け付けるほか、製品の使い方に関する初歩的なアドバイスも提供する。

◆これまでの常識を覆す、サポート充実のMVNOも増加傾向

FREETELやTONEモバイルのように、中には大手キャリア同様、自社ブランドの端末を販売し、端末から通信まで一貫したサポートを行なっているところもあるが、多くの場合はPCと同様のサポート体制となる格安スマホ。逆に言えばこのサポート体制の違いこそ、大手キャリアと格安スマホの価格差の理由のひとつなのだが、最近では格安スマホでもさらにサポートを強化しようというMVNOが増えていて、やや状況が変わってきている。

例えば、楽天モバイルやmineo、イオンなどでは大手キャリアと同様に、端末購入時に月額数百円程度の補償サービスに加入することで、万が一の故障時、少ない負担額で機種交換ができるサービスを提供。大手キャリア同様、修理・交換の受付も自社の窓口で行っている。またU-mobileでは月額500円で、端末故障時に最大5万円のお見舞い金を受け取れる補償オプションを提供。端末故障時のユーザー負担を減らす同様のオプションサービスは多くのMVNOで導入されていて、端末購入時に加入できるようになっている。

このほか有償ではあるものの、自宅まで来てスマートフォンの設定や使い方を教えてくれる手厚いサポートサービスを提供するところも。スマートフォンの設定や使い方に自身のない人は、こうしたサービスを利用する方法もある。大手キャリアのように近くのショップに行けば何でも解決とはいかないが、このように格安スマホでもメーカー、MVNO、専門サービスがそれぞれサポートを強化しているので、安心して利用することが可能だ。

文/太田百合子

@DIME編集部

最終更新:9/14(水) 7:40

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