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波風たてない「英語での苦情」、言い方のコツ

東洋経済オンライン 9月21日(水)8時0分配信

 ただでさえ緊張する、ビジネス上の英語を使ったやり取りの場面。相手の不手際やミスに遭遇したとき、上手に苦情を言うのはなかなか難しいと思いませんか。あまりに感じが悪いと、信頼関係にひびが入ってしまうかもしれませんし、逆に感じがよすぎると、苦情として伝わらず、相手になめられてしまうかもしれません。

 今回はそんなときに使える、便利な苦情の表現を集めました。これを使って、問題の指摘や不快感の表明は、プロフェッショナルに、きっぱりと行なってみましょう。

■初めは柔らかく問題を指摘

 先日行ったセミナーに参加してくれたタロウさん。有名な衣料品メーカーに勤めているそうで、メールで英語を使うことが多いとのこと。セミナー終了後に「今日のセミナー内容とはまったく関係ないんですが、仕事で使う英語のことで質問してもいいですか」と筆者のところにやってきました。

 なんでも、海外の取引先に送る苦情メールの下書きをチェックしてほしいようです。研修ではないので、細かく添削したり、あまり時間を割いたりはできないと伝えたのですが、「もう、本当にざっくりとで構わないので……」と涙目でお願いされてしまいました。とりあえず「他の質問者の方と先に話すので待っていてください」と伝え、皆さんが帰ったあとで「気になる部分だけをピックアップして、5分だけ」と時間を区切って見ることにしました。

相手のミスを指摘するときには

 「まずはどこが不安ですか」と聞きながらメールの文章がプリントされたシートを見ていると、次の文が筆者の目に飛び込んできました。

✕ You told me the wrong date. (私は、あなたから間違った日付をいただきました)
 タロウさんが気になっている部分とはまったく別の場所にあったのですが、思わず直してしまいました。文としては間違っていないものの、あまりにも直球すぎるのできつく聞こえてしまいます。相手のミスを指摘するときには、受け身の文を使って、誰がミスをしたのかを、ぼかした方が聞こえがよいでしょう。ここは日本語の感覚と同じつもりで言います。

I was told the wrong date. (いただいた日付が間違っていました)
 ミスの指摘にYouで始まる文を使うと、「あなたが間違えた」と強調しているように聞こえるので注意しましょう。こうした場合には「受け身にする」と覚えておいてください。文によっては、受け身にすると不自然なようであれば、主語をyouにしないだけで、責め口調ではなくなります。

✕ You said that this line will be discontinued.
(この商品ラインは生産中止になると、あなたが言いましたよね)

We heard that this line will be discontinued.
(この商品ラインは生産中止になると、伺っています)

■seem toで口調を和らげる

 もしも、指摘する文が相手の行動を描写するものではなく、状態を描写するものの場合には、受け身にすることができません。こういった場合にはseem to (~のようだ)という表現をはさみこんで少し柔らかめにすると、ぶっきらぼうな感じにならずに指摘できます。

✕ The link to the webpage is broken. (そのサイトへのリンクが切れています)

The link to the webpage seems to be broken. (そのサイトへのリンクが切れているようです)
 日本語でも「~です」と言い切るより、「~みたいです」と言う方が柔らかく聞こえますよね。英語でもまったく同じですので、このseem toが日本語の「~みたい」に当たると思ってください。否定文のときにはdon’t/doesn’t seem toを使ってください。

✕ The samples haven’t arrived yet. (サンプルがまだ届いていません)

The samples don’t seem to have arrived yet. (サンプルがまだ届いていないようです)
 苦情を述べる際は、まず問題の指摘をすると思いますが、そのときには「主語をyouにしない」と「seem toをはさみこむ」、この2つを覚えておきましょう。これらはメールでも会話でも使えますので、とても便利です。

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最終更新:9月21日(水)8時50分

東洋経済オンライン

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