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その話し方は危険。言ってはいけない言葉とは? --- 尾藤 克之

アゴラ 9月22日(木)7時10分配信

最近、会話術や雑談ネタが、コミュニケーションの新たな領域としてブームになっているようだ。最近のビジネスパーソンには会話が苦手と言う人が少なくない。貴方には「無難に会話をしているつもりが続かない」「エレベーターで2人きりになると階数表示に見入ってしまう」などの経験はないだろうか。

私の知人に、松橋良紀(以下、松橋)というコミュニケーションの専門家がいる。累計で30万部、著書14冊(共著を含めると17冊)を上梓している。今回は、話し方のスキル向上のための要点について伺った。

■貴方は「尋問のような質問」をしていないか

皆さまに次のことをストレートにお聞きしたい。仕事で初めて会ったお客さまに、次のようなことを聞いたことはないだろうか。

・仕事はなにをしていますか?
・お客様はおいくつですか?
・彼氏(彼女)はいるのですか?

このような質問を受けると、ズバズバ言われているように感じてしまい、プライバシーを侵害されているような気分になってしまう。表情に出ないだけで、実際には相手を怒らせてしまうことも多い。

さらに、尋問のような印象を与えてしまう。程度の差ではあるものの、度が過ぎれば値踏みされているように感じさせてしまうので得策ではない。松橋によれば、これは「直接質問」と言うものらしい。

「直接質問は、単刀直入に回答を求めるので、正確な情報や事実を集めるには適しています。しかし、一方で相手との関係性を壊してしまうことも多くなります。特にプライベートについて直接質問をすると警戒心を持たれるリスクがあります。」(松橋)

「直接質問」は人間関係を築こうとしている場合、好ましくない。そこで、相手に警戒心を与えずに質問をしなければいけない。

■会話は相手の承認を得るか、遠まわしに聞く

「ちょっと~について、お聞きしてもいいですか?」。この一言があると、遠慮して気を遣っているニュアンスが伝わる。先ほどの質問であれば次のようなニュアンスである。

・どのような仕事か、聞いていいですか?
・おいくつか、聞いていいですか?
・彼氏(彼女)はいるのか、聞いていいですか?

かなりマイルドになったことが理解できるだろう。しかし、松橋はさらにコミュニケーションを円滑にするのであれば、「間接質問」を取り入れるべきと主張する。「間接質問」でどのように変化するのか確認いただきたい。なお本稿用に一部修正している。

・仕事はなにをしていますか?

・お仕事はどんな関係のことをされているのですか?

仕事を特定しにくい程度の枠組みを聞くところからはじめるため「関係」という言葉を使う。そこから丁寧に深堀りをしていけば良いだろう。

・お客様はおいくつですか?

・カラオケではなにを歌いますか?学生の頃流行っていた曲はなんですか?

どんな曲を歌うかで、だいたいの年齢を想像することができる。年齢の話は難しいので触れないほうが無難かも知れない。

・彼氏(彼女)はいるのですか?

・休みの日は、どのようなすごし方をしていますか?

休みの日の使い方で、相手のプライベートの部分をイメージし易くなる。そこから丁寧に会話をしていけば良いだろう。

「このように間接質問を付加することで、スムーズな会話が成立します。さらに、スマートに聞き出すことが可能になるはずです。」(松橋)

■目に映る、すべてのことはメッセージである

以前、ある著名な人が次のようなことを言っていた。「究極のコミュニケーション術は‘愛’である」。かなりベタな表現だが、それ自体は間違っていない。コミュニケーションの悩みは、自分を見つめ直し、自分と向き合うことで解決するものだからである。

最後に、松橋のメッセージを引用し結びとしたい。「いつもそばにいる人たちやはじめて出会った人たちが、何の毛なしに発した言葉、たまたま本を開いたら目に飛び込んできた言葉、そういったものすべてが、貴方へのメッセージです。また好きになれない人や腹立つ人が現れて苛立たせるのも、何かのメッセージを届けてくれているのです。」(松橋)

今回、紹介したケースや内容は、今日からすぐにでも実行に移せる簡単なテクニックである。参考にしてはいかがだろうか。

参考書籍
『話し方で「成功する人」と「失敗する人」の習慣』 (アスカビジネス)(http://amzn.to/2d1tR84)

尾藤克之
コラムニスト

尾藤 克之

最終更新:9月22日(木)7時10分

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