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「会社」と「お客様」はこんなにズレている? ビジネスにおけるブランディングの基本

ライフハッカー[日本版] 9/27(火) 12:10配信

『選ばれ続ける必然 誰でもできる「ブランディング」のはじめ方』(佐藤圭一著、講談社+α新書)の著者は、「ブランド」の定義について次のように述べています。

”会社の名前を聞いたりロゴを見たりしたとき、人はこれまでの体験や情報からその会社の持つ特徴やイメージ、もしくは評判などを頭の中に浮かべます。この「頭の中に存在する価値やイメージのかたまり」が「ブランド」です。アップルと聞いて思い浮かぶこと、不祥事を起こした会社の名前を聞いて感じること、これらすべてがブランドです。(「はじめに お客様は何を基準にして選ぶか?」より)”

なおブランド化すると、大きく3つの利点があるのだそうです。まずは、他のものとの違いがわかるので「選ばれやすくなる」こと。そのため、たくさん売れるようになるわけです。次に、好きになってもらえれば「選ばれ続ける」ようになるということ。そうなれば継続的に売れるようになり、しかもファンになってもらえれば「価格が高くても選んでもらえる」。こうして、会社は継続的に高い収益を得ることができるようになるというのです。

そして、このようなブランドを人々の頭のなかにつくっていくことこそが「ブランディング」。「モノに独自の価値やイメージをつけ、それをカタチにして伝える」という一連の活動のことです。いまの時代にブランディングが大きな意味を持つのは、会社の姿勢や社員のふるまいなどをもとに信頼されうる会社が求められているから。そこで本書は、ブランディングのあり方をわかりやすく解説しているわけです。第1章「あなたの会社はズレていませんか?」から、基本的な部分を抜き出してみましょう。

会社とお客様はこんなにズレている

「自社の強みはこれだ!」と会社が考えていることと、お客様が「ここが魅力でその会社を選んでいる」と感じていることは、意外とズレているものだと著者は指摘しています。

たとえば銀行が自社を語る際には「健全経営」「顧客志向」と言った言葉がよく使われますが、生活者にヒアリングをしてみると、彼らが銀行に求めているのは「近くに店舗があること」や「ATMが多いこと」などの利便性だったりするというのです。それどころか銀行員に対するイメージでは、「高飛車で不適切」「官僚的で冷たい」などの意見も。

銀行がどれだけ「経営基盤の安定性」や「お客様優先主義」といった自社の考えをアピールしていたとしても、お客様が「求めているのはそこじゃない」と感じているとしたら、その時点で銀行とお客様との間には大きなズレが生じていることになるわけです。そして当然ながら、そうしたズレを感じさせる銀行は、支持されづらくなるでしょう。

一方、窓口業務の時間を拡大したり、ATMの手数料を24時間無料にしたりしたある地方銀行などは、他の銀行にくらべて客様から高く評価されているといいます。なぜなら、「送り手側が提供できる価値」と「受け手側が求めている価値」の間にズレがないから。

会社とお客様の間のズレは「お客様離れ」を引き起こし、会社が伝えたい価値と客様が求める価値が一致している場合は、お客様満足度が上がる。そんな、シンプルだけれど説得力のある考え方です。(23ページより)

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最終更新:9/27(火) 12:10

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