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中国人観光客によるドタキャン被害を減らす方法。(福谷恭治 商売力養成コンサルタント)

シェアーズカフェ・オンライン 9/28(水) 7:13配信

中国人観光客による、予約のドタキャンが問題視されています。インバウンドの恩恵にあずかることと引き換えに、予約に対する国民性とも言える認識の違いに翻弄される企業は、今後どのように対応すればよいのでしょうか。

■ドタキャンがもたらす様々な実害
爆買いに代表される、中国人観光客がもたらす経済効果は非常に大きい反面、予約が必要となる商品やサービスを提供する業種の多くは、ドタキャンという実害を被っています。

『予約をしたら、必ず行くもの。どうしても行けないなら、前もって連絡をする。そんな日本の常識を中国人観光客は理解できない。直撃を受けるサービス業界から悲鳴が上がり始めた。(中略)京都では、ホテルだけではなく料亭やレストランでもドタキャンが多発。見かねた京都市役所は、外国人向けにマナーを啓発したパンフレット「京都のあきまへん」を発行。レストランのドタキャンも「禁止リスト」の項目のひとつに入っている。もちろん京都に限らず、中国人観光客によるドタキャンは、全国のレストランや飲食店でも相次いでいる。
もう来なくていい!中国人の「ドタキャン」ひどすぎる 現代ビジネス 2016/09/06』


航空券のように前金や預り金制度を採用している一部の業種では、キャンセル料として一定金額を請求することが容易ですが、多くの企業はキャンセル料の存在こそ謳ってはいるものの、実情は請求や取り立てを行う手間すらかけられず泣き寝入りしていケースがほとんどです。特に、利用の際はまず予約するのが当たり前となっている業種では、ドタキャンが発覚してからの短時間で、空いた穴を埋めるのは至難だといえます。

私が知る京都の高価格業態の飲食店でも、中国人観光客からの予約をスムーズに行う為にと、近年WEB予約システムを導入しましたが、当たり前のように発生するドタキャンで売り上げを逃し続け、結局WEB予約システム自体の運用を中止してしまいました。ドタキャンの影響は、当日の売り上げだけでなく、無駄になる商品材料や人件費などのコスト、空席が目立つというネガティブなお店の印象を、他のお客様に与えることにまで及びます。

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最終更新:9/28(水) 7:13

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